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Avaya Intelligent Communications refuerza las comunicaciones de Black & Decker
Avaya Inc., empresa de aplicaciones, sistemas y servicios para comunicaciones empresariales, ha anunciado que Black & Decker ha elegido a Avaya Intelligent Communications para reforzar las comunicaciones de la compañía. Avaya va a ayudar a Black & Decker a crear una red basada en telefonía IP para el sofisticado sistema de comunicaciones que tiene en cerca de 200 emplazamientos con diferentes necesidades, repartidos por todo el mundo. Esta implementación va a permitir a la compañía mejorar su productividad y los servicios que ofrece a sus clientes, además de controlar costes y dar soporte a nuevos modelos comerciales.
Black & Decker es un fabricante a escala mundial con varias marcas líderes en el mercado, conocido por sus herramientas, accesorios, hardware y productos para obras domésticas y de gran calidad, además de sistemas para cierres y fijación. Las instalaciones de la compañía incluyen grandes oficinas comerciales, 11 call centers, plantas de fabricación en 10 países y más de 100 emplazamientos para reparaciones y ventas.
La arquitectura de la red de Black & Decker se va a ampliar para utilizar la telefonía IP que proporciona Avaya Communication Manager, además de las prestaciones y las aplicaciones de Modular Messaging, empleando una combinación de servidores y gateways resistentes. Para ayudar a maximizar la rentabilidad, la migración a telefonía IP va a incorporarse a los teléfonos existentes, añadiendo los teléfonos de sobremesa Avaya IP y los softphones IP para los nuevos emplazamientos y usuarios finales.
La iniciativa Avaya Unified Communications puede ofrecer soporte a empleados móviles, permitiéndoles utilizar cualquier dispositivo aprobado para acceder, activar y gestionar la telefonía, la mensajería y las prestaciones para conferencias de Avaya, además de la mensajería, el calendario y las tareas de Microsoft Outlook cuando se encuentren en la oficina o en desplazamiento. El objetivo es proporcionar a los empleados un acceso más completo y fácil a los compañeros de trabajo, recursos y herramientas para comunicación, mejorando su productividad tanto en la oficina como en la carretera.
Black & Decker ya ha comenzado a obtener el máximo provecho que ofrecen las aplicaciones Avaya Customer Contact en servicios a los clientes, gracias al soporte que proporcionan a las actividades que realiza la división Worldwide Power Tools and Accessories de la compañía. Todos los clientes de Norteamérica – desde grandes cadenas de establecimientos a clientes particulares – deben ponerse en contacto con el principal call center, siendo encaminados a través de la red IP de Black & Decker a los agentes que se encuentran en Maryland, Tennessee, o en Toronto. Avaya Intelligent Communications define de forma intuitiva la ruta de la llamada y la información que se solicita, asegurando la perfecta combinación de las necesidades del cliente con el agente que puede resolver sus dudas para, de esta manera, brindarle el mejor servicio.
La compañía también utiliza la solución Avaya Interactive Response (IR) en varios autoservicios "clásicos" y en aplicaciones altamente innovadoras. Por ejemplo, Black & Decker combina el Avaya IR con una solución para contacto proactivo, con la finalidad de comunicar a los clientes los costes estimados de una reparación, permitiéndoles elegir si desean realizarla o no. En caso de aceptarla, esta solución también se utiliza para ponerse en contacto de nuevo con los clientes cuando sus equipos hayan sido reparados.
Más recientemente, Black & Decker reconoció la necesidad que existe para ayudar a las constructoras a mejorar la seguridad cuando utilizan herramientas y equipos caros en sus obras. Para solucionar este problema, la empresa DEWALT, de Black & Decker, presentó un nuevo producto llamado MobileLock. Este producto utiliza la aplicación Avaya Interactive Response para llamar a un cliente cuando una herramienta o equipo se encuentre "en desplazamiento" para ser utilizado en una actividad no autorizada, permitiendo al cliente ponerse rápidamente en acción llamando, por ejemplo, a las autoridades correspondientes. Asimismo, puede utilizarse el sistema de monitorización por GPS para saber con exactitud dónde se está utilizando dicho equipo.
La organización Avaya Global Services (AGS) ofrece a Black & Decker una amplia gama de servicios para mantenimiento, asesoría y gestión de proyectos. El grupo AGS Consulting and Systems Integration va a permitir a Black & Decker desarrollar y ejecutar una estrategia a largo plazo para migrar y converger sus plataformas de comunicaciones. AGS va a ayudar a diseñar unidades empresariales y arquitecturas tecnológicas basadas en emplazamientos geográficos, creando un ‘Manual para Black & Decker’ que garantiza una coherencia a escala mundial, además de desarrollar una hoja de ruta para la gestión permanente de infraestructuras convergentes como, la monitorización, la gestión de problemas y las actualizaciones de firmware y de sistemas operativos. Los servicios Avaya Program Management aseguran que cada implementación cumple con las pautas establecidas en el ‘Manual’, permitiendo así una migración previsible, repetible y con éxito a un entorno telefónico basado en IP. Avaya Global Services también ofrece procesos esenciales de mantenimiento y monitorización en todos los emplazamientos que Black & Decker tiene en Norteamérica.
Publicada el
Miércoles, 26-09-2007
www.recursosvoip.com
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