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Encuesta Mundial de Genesys sobre Contact Centers
Las empresas migrarán a telefonía IP sólo si pueden potenciar sus inversiones existentes. El estudio demostró la importancia de los estándares abiertos para la evolución de esta tecnología.
De acuerdo a una encuesta mundial llevada a cabo por Genesys, la mayoría de las organizaciones orientadas al servicio al cliente tienen planeado invertir fuertemente en telefonía IP durante los próximos 3 años pero solamente si pueden capitalizar sus inversiones existentes en software equipamiento.
A raíz de estos resultados, Wes Hayden, CEO Mundial de Genesys comentó: "Claramente la telefonía IP está ganando terreno pero es cierto que las organizaciones orientadas a servicios tienen necesidades específicas y diferentes a las de la empresa en su conjunto. En definitiva no se trata de si van a implementar esta tecnología sino de "como" lo harán".
Los participantes de la encuesta respondieron indicando una fuerte preferencia por la tecnología de estándares abiertos y por los protocolos de inicio de sesión (SIP por sus siglas en inglés), que les permiten potenciar sus inversiones existentes y migrar al mismo tiempo a soluciones no propietarias. Esta tecnología IP basada en estándares abiertos fue escogida principalmente por su capacidad para proveer, sin interrupciones, interoperatividad entre aplicaciones de negocios, bases de datos y equipamiento de telefonía.
En total, 500 gerentes de tecnología de contact centers de 20 industrias diferentes participaron de esta encuesta vía telefónica y on line, a partir de octubre de 2005. Este estudio cubrió además un amplio espectro de organizaciones de servicios desde pequeñas a grandes organizaciones, desde aquellas que cuentan con 5 posiciones a otras con más de 30 mil.
En resumen, los resultados clave arrojados por la encuesta son:
• La mayoría de los participantes reconocieron los beneficios de las soluciones IP abiertas porque permiten potenciar sus inversiones en infraestructura y aplicaciones para múltiples proveedores.
• Más de 3/4 partes de la base de participantes, afirmó tener una expectativa de 3 años para implementar o soportar aplicaciones de interacción con clientes o nuevas tecnologías que aún ni siquiera están previstas, lo cual señala la importancia de contar con un entorno tecnológico abierto y flexible.
• La evolución de la telefonía IP en los contact centers se está moviendo rápidamente, con una expectativa del 60% de contar al menos con un contact center en el plazo de un año y 82% para el plazo de dos años. Indica además que quienes manejan más de un centro de contacto, inicialmente solo migrarán alguno.
• La gran mayoría de las organizaciones consultadas esperan tener una combinación de un esquema tradicional de telefonía y un entorno IP en sus operaciones por un tiempo inicial, en lugar de optar por un esquema de reemplazo total y completo de la tecnología tradicional. El 41% de las organizaciones que planea implementar o está implementando proyectos de Contact Centers IP, afirmó que migrará a esta nueva tecnología sus centros de contacto existentes antes de incorporar nuevos.
• Desde una perspectiva regional, los Estados Unidos son los más lentos en la adopción de esta tecnología y ASIA lidera el avance, con casi un 25% de proyectos en marcha dentro del total de los consultados. EMEA por su parte cuenta con un 19% y la región de Américas (incluyendo América Latina) con un 15%.
"El avance de la tecnología IP es mucho más que un tema tecnológico porque el contact center es para nosotros el corazón de nuestro negocio", aseguraron varios de los participantes del estudio.
La encuesta es parte de "Contact Center Realities", un estudio mayor que Genesys realiza regularmente sobre el impacto de las organizaciones de servicio al cliente. Como proveedor de software abierto para la administración de interacciones a nivel corporativo, Genesys permite a los centros de contacto potenciar el equipamiento y aplicaciones de prácticamente cualquier proveedor.
Publicada el
Viernes, 26-05-2006
www.recursosvoip.com
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