No olvides visitar la sección VoIP
World, encontrarás toda la actualidad internacional
del sector.
Avaya lanza Contact Center Express
Avaya, uno de los principales proveedores mundiales de software, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, anunció el lanzamiento de la solución Avaya Contact Center Express (Centro de Contacto Express de Avaya), la primera solución multimedia completa de la compañía diseñada solamente para centros de contacto para negocios medianos.
La solución lleva las capacidades avanzadas de servicio al cliente de las grandes empresas a cualquier organización de tamaño mediano, incluyendo interacción multimedia completa por medio de comunicaciones de voz, chat por Web y correo electrónico, y la capacidad de dirigir las llamadas y la información del cliente, al agente con la capacidad apropiada para atenderle. Esto resulta en interacciones más eficientes y productivas, lo que ayuda a los negocios medianos a ofrecer un servicio superior al cliente y mayores ventas, de forma efectiva con relación a los costos.
La solución Centro de Contacto Express de Avaya aprovecha el liderazgo mundial de Avaya en centros de contacto y telefonía por Protocolo Internet, una tecnología que transmite las comunicaciones de voz como si fueran datos por una red de computadoras, lo que provee una flexible solución de mercado intermedio que es fácil de instalar y de usar. Al ofrecer una integración simple entre las aplicaciones de negocio y las de centro de contacto, las organizaciones pueden reducir significativamente los costos de implementación.
La solución también permite a los negocios medianos aprovechar las redes IP para enlazar estrechamente a los trabajadores distribuidos en diversos lugares y extender las funciones de centro de contacto a los agentes en cualquier localización. Esto ayuda a los negocios a expandirse rápidamente para satisfacer las necesidades de las operaciones de centro de contacto en expansión, asegurando con ello que las personas adecuadas, con las habilidades necesarias, tengan las herramientas para servir con efectividad a los clientes.
La analista de investigación de la firma Frost & Sullivan, Katrina Howell, dijo que: "A medida que el sector del mercado de los negocios medianos continúa creciendo, también crecen los retos para las operaciones de centro de contacto que sirven a estas organizaciones. Estas compañías requieren una solución integrada que pueda utilizar la eficiencia de las comunicaciones IP y satisfacer las necesidades de los clientes que busquen una interacción de 24x7 por cualquier medio: voz, correo electrónico o la Internet. Avaya ofrece a los clientes el beneficio de poder utilizar la rica funcionalidad del centro de contacto, anteriormente reservada para las grandes empresas, y extiende esas capacidades a cualquier organización de tamaño mediano".
La firma UpSource Inc., proveedora de soluciones de alta calidad de servicio al cliente, agregó el Centro de Contacto Express de Avaya para mejorar la productividad, consolidar la generación de reportes y mejorar su avanzada oferta de servicio. La compañía proveedora de servicios, con oficinas centrales en Cambridge, en el estado de Massachussets, Estados Unidos, había estado buscando una solución para facilitar el manejo del correo electrónico con su diversa clientela.
El ejecutivo principal de tecnología de UpSource, Mark Burns, dijo que: "La utilización de capacidades avanzadas de centro de contacto nos permite mejorar continuamente el desempeño en favor de nuestros clientes. El Centro de Contacto Express de Avaya se ajusta muy bien a nuestras necesidades, permitiéndonos proveer avanzadas capacidades de apoyo por canales múltiples a empresas medianas, que típicamente se ofrecen solamente a grandes compañías. Por ejemplo, la integración de la recepción de correo electrónico al proceso de interacción con el cliente, junto con el canal de voz, es esencial para nosotros, y el Centro de Contacto Express de Avaya lo convierte en algo fácil".
"Ahora podemos enviar automáticamente a los agentes los mensajes de correo electrónico de los clientes, y monitorizar los índices de respuesta. Es una victoria con relación a la productividad de los agentes, la eficiencia y la satisfacción del cliente, al tiempo que permitimos a los supervisores rastrear mejor el rendimiento de los agentes. La posibilidad de ofrecer informes exactos sobre el manejo del correo electrónico, es un componente crítico de la información de negocios que UpSource ofrece a nuestros clientes".
El Centro de Contacto Express de Avaya ofrece una gama completa de capacidades de integración de telefonía por computadora (CTI por su sigla en inglés) y de enrutamiento inteligente de llamadas, así como aplicaciones desktop que permiten una configuración de sistema centralizada, "wizards" de acceso fáciles de instalar y amplia capacidad de generación de reportes para todos los canales de medios. Esto simplifica la rápida implementación de las aplicaciones de centro de contacto para las empresas medianas, y permite el despliegue centralizado de funciones de centro de contacto sin necesidad de utilizar un amplio equipo de trabajo de Tecnología de Información (IT).
Una vez instalado, un administrador puede agregar capacidades adicionales, tales como contactos de salida y amplia generación de reportes sobre actividades de agentes, para satisfacer las necesidades de un negocio a medida que éste evoluciona.
El Centro de Contacto Express de Avaya también ofrece un significativo rendimiento de la inversión, porque permite a las organizaciones implementar de manera efectiva con relación a los costos una solución de centro de contacto de final a final, al tiempo que protege la inversión ya existente en tecnología IT. Por ejemplo, la solución puede integrarse con sistemas tradicionales o con una plataforma de telefonía IP basada en el Communication Manager de Avaya, el software galardonado de telefonía IP de la compañía. El Centro de Contacto Express de Avaya también se integra con aplicaciones de negocios tales como software de manejo de relaciones con el cliente y con Microsoft Outlook, lo que reduce todavía más los costos de implementación.
Investigaciones llevadas a cabo recientemente por Datamonitor encontraron que la efectividad con relación a los costos, y la facilidad de instalación y mantenimiento son factores clave que las empresas medianas consideran a la hora de tomar decisiones de compra en este mercado.
La vicepresidenta y gerente general de la división de aplicaciones de comunicaciones para empresas de Avaya, Eileen Rudden, dijo que: "Las compañías en el segmento del mercado mediano con frecuencia tienen requisitos estrictos de ahorro y eficiencia, y el Centro de Contacto Express de Avaya responde directamente a estas áreas. Por medio de una estrecha integración del software de telefonía IP de Avaya con aplicaciones de centro de contacto, esta solución ayuda a las empresas a obtener el máximo de sus inversiones existentes, al tiempo que provee la seguridad, confiabilidad y capacidad de expansión que se espera de una solución integrada de centro de contacto. Esto cumple nuestra estrategia de proveer capacidades avanzadas de centro de contacto a cualquier tipo de negocio, desde pequeñas compañías incipientes, hasta grandes empresas internacionales".
Publicada el
Viernes, 19-11-2004
www.recursosvoip.com
|
Buscar
noticias:
Archivo de noticias:
Calendario de noticias:
|