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Premios Alcatel y NextiraOne a los mejores contact centres europeos
Alcatel y NextiraOne han anunciado quienes han sido los ganadores de los Premios Contact Centre otorgados por Alcatel-NextiraOne. Alcatel y NextiraOne han dado su reconocimiento a cinco compañías europeas por la implantación de contact centres, demostrando su apuesta por la innovación en la utilización de tecnologías actuales, suministrando así, un servicio superior acorde a las demandas actuales de los clientes.
En una ceremonia celebrada durante el reciente Forum Alcatel, en Paris, se llevó a cabo la entrega de premios a La Poste Courrier y SNMC de Francia, VDAB de Bélgica, AXA Direct Seguros de España, y Gepin de Italia.
Se trata de contact centres multimedia que permiten incorporar múltiples canales de comunicación con los clientes a través del teléfono, dar un servicio propio de correo electrónico y enlazar con aplicaciones del negocio y son considerados como el camino más rápido para optimizar la interacción con el cliente, incrementar la satisfacción del agente y obtener unos costes operativos más bajos. Además, cuando se realiza un integración con aplicaciones del negocio, especialmente con tecnologías para la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), los contact centres permiten ofrecer a los clientes un servicio más personalizado e interactivo.
"Estos proyectos de la más alta tecnología, a los que estamos encantados de poder dar nuestro reconocimiento, son una clara evidencia de que las operaciones de contact centres están llegando a ser cada vez más estratégicas para las organizaciones de todos los tamaños", dijo Thierry Seignol, Vicepresidente de Aplicaciones de Comunicación, de actividades Empresariales de Alcatel. "Las empresas están viendo cada vez más rápidamente a los contact centres y los servicios al cliente como claves competitivas diferenciadoras, lo que nos hace estar orgullosos ya que nuestras soluciones están jugando un papel importante para que las empresas incrementen la satisfacción del cliente y reduzcan costes".
"Gracias al desarrollo innovador de la tecnología de contact centres, los negocios están llegando a ser más efectivos, accesibles y coordinados", añadió Foucault de la Rochère, Vicepresidente del Servicio de Ventas y Marketing de NextiraOne. "Queremos dar nuestro reconocimiento a estas compañías por exigir el máximo de nuestras capacidades como integradores y suministradores de mantenimiento, retándonos a desarrollar nuevas tecnologías y a implementar nueva aplicaciones".
Los Ganadores
VDAB, mercado de trabajo online para empresarios y buscadores de empleo esponsorizado por el gobierno, fue elogiado por la explotación de todas las capacidades de la solución de Contact Centre Alcatel OmniTouch, introduciendo una media de dos nuevas aplicaciones cada año.
La compañía aseguradora AXA Direct Seguros dispone de una de las grandes implementaciones del Contact Centre Alcatel OmniGenesys, con un total de más de 650 agentes, y está ya considerado como un centro de excelencia por otros contact centres españoles operados por su grupo accionarial, AXA.
Gepin proporciona servicios gestionados externamente para Italgas, como parte del proyecto más grande para Italia del OmniGenesys. Su innovadora Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) da soporte a peticiones entrantes e informa sobre la situación de la cuenta y la administración del contrato.
En Francia, La Poste Courier tiene siete contact centre en diferentes lugares que fueron creados siguiendo el proyecto 'Phare' de reingeniería del negocio. El proyecto está basado en una solución OmniGenesys con una integración de soluciones CRM Siebel.
El operador de ferries, SNMC, ha introducido un servicio automático de información de voz y capacidad de textos SMS para informar a los clientes de los horarios y las condiciones del tiempo, para que estos puedan planificar sus viajes. SNMC también integra las operaciones de su Contact Center OmniTouch con sus aplicaciones CRM, basada en soluciones para el equipo de ventas a través de Internet.
Estos proyectos demuestran y avalan lo que puede conseguirse utilizando soluciones activas de contact centre de Alcatel, apoyadas por las habilidades y el conocimiento tecnológico de los especialistas de NextiraOne.
La Soluciones Contact Center de Alcatel son utilizadas actualmente por más de 430.000 usuarios en el mundo, aportando mejoras medibles en la administración de contact center, realización del negocio y coste total. Las Soluciones Contact Center de Alcatel proporcionan a las organizaciones una completa y activa gama de soluciones, que van desde simples saludos de bienvenida a los clientes, hasta sofisticadas interacciones de centers multimedia con el cliente. Estas soluciones están basadas en dos ofertas estrella: Alcatel OmniTouch Contact Center y Alcatel OmniGenesys, que proporcionan una inteligente interconexión entre la central y la avanzada funcionalidad de Génesis. Con apoyo de entornos TDM e IP, y gracias a su experiencia, Alcatel puede ofrecer a los clientes transparencia en la infraestructura de telefonía, permitiendo la implementación gradual de contact centres IP.
NextiraOne es un líder Europeo en el suministro de soluciones contact centre con más de 170.000 agentes desplegados por 5.000 clientes en 16 países. Lleva más de siete años desarrollando soluciones contact centre y cuenta con equipo de ventas en convergencia y aplicaciones de más de 970 empleados con la más alta capacitación en software de contact centres.
Publicada el
Martes, 15-03-2005
www.recursosvoip.com
2005, ¿el año de la telefonía por Internet?
Nilkas Zennstrom, uno de los fundadores de la red P2P de intercambio de canciones por Internet Kazaa, que tantas preocupaciones ha dado a las compañías discográficas, decidió aplicar esa misma filosofía al intercambio de conversaciones: si dos computadoras pueden conectarse para compartir música, también pueden hacerlo para enviar mensajes de voz en tiempo real, o lo que es lo mismo, reemplazar las llamadas telefónicas.
Ahora la demanda de telefonía a través de la internet (VoIP) está creciendo. Muchos analistas predicen que este año será el primero en el cual la entrega de equipo VoIP será igual o excederá la entrega de equipo de telefonía convencional. Una serie de nuevas tecnologías está emergiendo, incluyendo la presencia de aplicaciones y servicios de voz gratuitos, tales como Skype, FreeWorld Dialup o Vonage.
El surgimiento de VoIP no sólo cambiará la forma de la tecnología de las telecomunicaciones y la operación de servicios, sino que también cambiará la forma en que los proveedores desarrollarán y mantendrán sus servicios. VoIP ayudará a los proveedores de servicio de larga distancia a reducir sus precios. No importa qué pase, no hay duda que 2005 será visto como un año crucial para las telecomunicaciones.
Skype, el software desarrollado por la compañía de Zennstrom, permite a sus usuarios realizar conversaciones telefónicas de voz de forma gratuita, aprovechando su conexión a Internet. Lleva contabilizadas más de 74 millones de descargas desde que fue puesto en el mercado en agosto de 2003.
El funcionamiento de Skype es muy similar al de cualquier sistema de mensajería como el MSN Messenger o ICQ, pero está enfocado a conversaciones telefónicas. Basta con tener una computadora y unos auriculares para poder utilizar este servicio.
Para usuarios menos aficionados a las tecnologías, diversas empresas de hardware están desarrollando productos relacionados con Skype, como es el caso del Dual Phone de Olympia, que con un precio de 139 dólares combina en un solo aparato un teléfono convencional inalámbrico con un teléfono capaz de conectarse a la computadora personal (PC).
De esta forma, esta terminal telefónica conectada tanto a la línea convencional de teléfono como a la computadora permite realizar llamadas por Skype de forma gratuita sin utilizar la computadora.
Skype, una compañía de telefonía de Internet global, permite a la gente, donde quiera que se encuentre, hacer llamadas gratuitas vía internet, sin límite de tiempo y con alta calidad de voz. Su software es compatible con Windows, Linux, Mac OSX y las plataformas Pocket PC. El programa está disponible en 20 idiomas.
Consecuencia en el mundo empresarial
La telefonía VoIP se está popularizando tanto que está cambiando las facturas de teléfono.
A pesar del aumento de llamadas realizadas por los usuarios, el negocio de las compañías telefónicas disminuye mes a mes, especialmente las de la telefonía fija, impulsando fusiones en el sector como la de SBC Communications con AT&T Communications, que se dio recientemente.
Vonage y otros competidores, tales como AT&T y varias compañías nuevas, están presentando un creciente reto a los proveedores de telefonía local y regional al ofrecer planes de servicio de llamadas locales e internacionales ilimitadas hasta por 20 dólares al mes.
Más de un millón de clientes usan VoIP, y muchos negocios están adoptando esta tecnología.
El segundo paso dado por este servicio de telefonía de VoIP ha sido permitir la salida de llamadas realizadas desde la computadora hacia los teléfonos convencionales. Para ello, como otras muchas empresas de telefonía VoIP, envían la voz a través de la red hasta la ciudad de destino o punto más cercano y entonces la conecta a las líneas telefónicas convencionales para llegar hasta un número de teléfono convencional.
El resultado es que las llamadas de un punto a otro del planeta tienen precio de llamada local. Por tan sólo dos centavos de dólar el minuto, por ejemplo, Skype permite hablar desde la computadora, o teléfonos adaptados, a teléfonos fijos de Buenos Aires, y las principales ciudades de Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Chile, Dinamarca, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, México D.F. y Monterrey, por citar algunos. Por ese mismo precio, es posible realizar llamadas a celulares de EU y Canadá.
A otros países las tarifas suben, hasta superar el dólar por minuto, como las llamadas a pequeñas islas o, por ejemplo, a Cuba, donde la compañía nacional de teléfonos impone sus tarifas a las llamadas recibidas.
Para otras naciones del continente americano las tarifas son más asequibles, como 3.5 centavos a un teléfono de Argentina (18 centavos si es celular), 10 centavos a México, o seis centavos a Venezuela (25 si es celular) o 12 centavos a Colombia.
Para las llamadas a teléfono convencional es necesario realizar un prepago de 10 dólares a Skype mediante tarjeta de crédito, lo que supone, por el momento, el único ingreso de esta firma que no incluye publicidad en sus servicios ni cobra por la descarga del software.
Según aseguró Zennstrom durante una reciente visita a España, el servicio ya cuenta con más de 735 mil usuarios de pago que genera ingresos a la compañía.
ICQ, Yahoo Messenger o MSN también ofrecen ya servicios de llamadas de voz entre sus usuarios o incluso SMS y llamadas de voz desde los sistemas de mensajería a teléfonos tradicionales.
Telefonía IP celular
En la actualidad, para aprovechar estos precios es necesario realizar las llamadas desde la computadora, pero el fenómeno Skype pronto podría dar el salto a la telefonía celular.
Motorola anunció en una recientemente conferencia en Francia que fabricará celulares capaces de conectarse a redes inalámbricas, como las conexiones WiFi, frecuentes en hoteles aeropuertos y cafeterías, y a través de esa conexión realizar llamadas a cualquier otro teléfono a precios muy reducidos, utilizando la tecnología de la telefonía IP.
Mientras llega ese momento, la firma Imate ya ha lanzado los primeros dispositivos portátiles —como PDA— con la tecnología Skype precargada que permite la realización desde estos PDA de llamadas internacionales a este costo siempre y cuando el PDA tenga acceso a internet.
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Martes, 15-03-2005
www.recursosvoip.com
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