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AOL Europa firma un acuerdo con Avaya
Avaya, empresa especializada en el suministro de software, sistemas y servicios de comunicación para empresas, anuncia que AOL Europa, nombre que recibe en Europa la unidad de negocios de America Online, una de las compañías líderes en servicios interactivos con más de 29 millones de clientes-miembros en su totalidad, ha seleccionado la tecnología de Avaya para tres de sus call centers, que dan servicio a 14 sedes con telefonía IP.
Gracias a estos nuevos centros de llamadas IP, AOL mejorará la rapidez, el coste y la fiabilidad de los servicios que presta a sus 6,3 millones de clientes en Francia, Alemania, Reino Unido e Irlanda.
Las soluciones IP de Avaya para estos centros de llamadas han sido desarrolladas específicamente para evitar y solucionar fallos. Los consultores de Avaya llegaron a la conclusión de que había que simplificar la infraestructura de telecomunicaciones de AOL para reducir operaciones imprevistas, el coste de las comunicaciones y mejorar el uso de los recursos existentes en beneficio de los empleados de AOL.
Según Gartner, la centralización de los servidores de aplicaciones corporativos aumenta el rendimiento de las redes WAN de datos, así como la adopción de la telefonía IP. Si todo esto se planifica y se asocia con iniciativas de servicios para clientes, se consigue más agilidad y reducir el coste de propiedad.
Gracias a la adopción de la telefonía IP, AOL será capaz de incrementar la eficiencia operativa de los centros de llamadas. Fundamentalmente, la compañía espera lograr 4 beneficios importantes con IP, a saber:
1. Costes reducidos. Los clientes pueden llamar a un número local pero su consulta puede ser realizada desde cualquier lugar y soportada por la red IP de AOL a un coste mínimo. Al crear una única red de voz y datos, los costes operativos serán menores y el mantenimiento será más barato.
2. Resolución más rápida de las consultas de los clientes. La solución IP de Avaya ofrece funciones enrutadas, razón por la que las consultas son dirigidas inmediatamente al operador que esté disponible, reduciendo así el número de veces que una llamada es transferida dentro de un centro de llamadas.
3. Flexibilidad. La nueva solución es totalmente escalable. En función de la demanda, se pueden añadir o eliminar (sin ninguna complejidad) puntos de conexión (en Navidad, en campañas comerciales puntuales...).
4. Motivación mejorada. La solución de Avaya incluye una funcionalidad (aumento de la información de agente) que ayudará a incrementar el grado de motivación de los 2.500 operadores de AOL.
Aunque la tecnología será la misma para todos los contact centers, Avaya ha diseñada soluciones específicas para cada país. Por ejemplo, en Alemania y en Reino Unido/ Irlanda, Avaya ha puesto en práctica centros de llamadas IP completos, pero en Francia es un sistema híbrido que se adapta mejor a la arquitectura existente.
AOL ha seleccionado la tecnología de Avaya por su experiencia en comunicaciones para centros de llamadas. El cambio de la infraestructura de sus contact centers a IP ha sido un cambio estratégico. El proyecto todavía está en la fase inicial de implementación, si bien AOL ha comenzado ya comprobar los beneficios en términos de ahorro de costes y mejor calidad de la voz.
La solución IP Avaya Communication Manager está siendo instalada actualmente en los centros de llamadas de AOL. Este software correrá sobre un servidor Avaya S8700 con Avaya G650 Media Gateways. También se han instalado en todos los call centers los sotfware Call Centre Elite y de Mensajería Modular, y la gama de aplicaciones de gestión integrada. Aproximadamente, 2.690 empleados de AOL usarán la telefonía IP de Avaya.
La telefonía IP está basada en tecnología software que utiliza voz con Protocolo de Internet (VoIP) para transmitir voz y datos a través de una red. Las empresas están adoptando rápidamente esta tecnología, que incluye funciones del tipo direccionamiento de llamadas, conferencias, mensajería de voz y otras aplicaciones, como medio para aumentar la capacidad de sus redes de comunicación y reducir costes.
Publicada el
Lunes, 02-05-2005
www.recursosvoip.com
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