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IBM y Cisco colaboran en soluciones de voz
IBM y Cisco están trabajando para integrar algunos de sus productos de voz, como WebSphere Voice Server de IBM y Customer Voice Portal de Cisco, con el propósito de facilitar el despliegue de aplicaciones de diálogo self-service. Esta colaboración podría tener como resultado una oferta combinada a mediados de año.
Existe una tendencia creciente entre las organizaciones a implantar aplicaciones de diálogo que permitan a los usuarios realizar transacciones por teléfono de forma automática, sin necesidad de un agente de servicio al cliente. Una de las razones de su implantación es reducir costes en la partida de personal del call center, especialmente los relacionados con las comisiones, cambios de personal o formación, que pueden suponer un 75% de los costes del call center según el Servicio de Consultoría de Negocio de IBM. Sin embargo, el cambio no es fácil, ya que la percepción de las empresas es que este tipo de aplicaciones son complicadas.
Integrar tecnologías como las de IBM y Cisco les permitirá no obstante beneficiarse de los procesos basados en Web existentes. El software WebSphere Voice Server de IBM combina su tecnología de servidor de aplicaciones con herramientas para desarrollar y desplegar aplicaciones de diálogo. Por su parte, Customer Voice Portal de Cisco es un software de respuesta de voz interactivo (IVR) que combina funciones de gestión de llamadas con soporte para tecnologías de reconocimiento de voz y texto-a-voz (TTS).
Su combinación dará lugar a una única plataforma para aplicaciones que permitirán a los clientes utilizar comandos de diálogo para realizar transacciones y pagar facturas, enviar una reclamación, cambiar una dirección, rastrear el estado de entrega de un producto, o localizar una oficina. La solución permitirá acceder a información de los servidores Web corporativos de forma que las peticiones telefónicas se reflejen en la actualización de las transacciones. Además, puede distribuir datos recogidos por el call center para las aplicaciones de negocio utilizando estándares como VoiceXML y el protocolo MRCP soportado por Cisco, que la Internet Engineering Task Force está considerando facilitar para la integración de plataformas de reconocimiento de voz y TTS.
Además de la alianza con Cisco, IBM tiene acuerdos con Avaya y Genesys. La importancia de la relación con Cisco reside en que incluye recomendaciones de herramientas así como servicios profesionales dedicados en la división de servicios de IBM que ayudarán a integrar la tecnología de contact center IP de Cisco con el middleware de IBM.
Publicada el
Viernes, 13-05-2005
www.recursosvoip.com
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