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Soluciones IP de Avaya para clientes de Europ Assistance Group en Argentina y España
Europ Assistance Holding, la compañía global especializada en seguros médicos, de vehículos, domésticos y de asistencia al viajero ha trasformado la forma de proveer servicios a sus clientes en España con la solución de telefonía IP de Avaya Inc. uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas.
Por más de 40 años, Europ Assistance Holding, ha brindado servicios de asistencia en emergencias a clientes y viajeros en más de 200 países.
La compañía posee una reputación mundial de excelente servicio, con más de 56 millones de llamadas telefónicas procesadas durante el año 2005 y 400.000 prestadores de servicios a nivel mundial en todas las coberturas que brinda.
El Proyecto "Columbus" es una iniciativa de la compañía que busca duplicar su facturación a nivel global y triplicar su rentabilidad para el año 2010 y a partir de su constante búsqueda de explorar alternativas que hagan su operación más eficiente y rentable.
La compañía solicitó a Avaya implementar una solución de Comunicaciones inteligentes que permitiera alcanzar a sus empleados un alto nivel de productividad y un eficiente servicio al cliente, que coincidiera con los estándares de excelencia de Europ Assistance.
Para ello, Avaya implementó un completo Contact Center IP con 30 operadores, tanto bilingües como trilingües. Esta nueva solución permite a Europ Assistance recibir llamadas de sus clientes en España, en el contact center de Argentina, que requieren ser asistidos por situación de urgencia ocurrida con sus vehículos en todo el país.
Dada la naturaleza de las llamadas de emergencia de asistencia a los automovilistas, las llamadas necesitan ser atendidas con precisión, con una calidad de sonido excelente. Para cumplir con estos requerimientos, Avaya ha equipado el Contact Center en Argentina con 15 teléfonos IP, conexiones de banda ancha de Internet y aplicaciones de Avaya CTI (Computer Telephony Integration).
Actualmente, las llamadas de clientes en España son trasferidas vía IP a los agentes en el Contact Center de Argentina. Europ Assistance también instaló un aplicativo especializado en localización cartográfica que ayuda al operador en Argentina a brindar asistencia para el cliente en España, permitiendo conocer la ubicación precisa del vehículo así como identificar la grúa más cercana para su asistencia.
La nueva solución de Contact Center permite a la compañía monitorear las performances individuales, detectar errores, ajustar los procesos de capacitación, evaluar el servicio ofrecido y percibido, priorizar llamadas y redirigirlas al agente adecuado, reduciendo el tiempo de llamada en espera y mejorando el servicio al cliente.
"Nosotros construimos nuestra compañía asistiendo al cliente en cualquier lugar del mundo donde se ubique. La solución de Avaya nos permite manejar cualquier llamada de nuestros clientes con excelente calidad y claridad, provengan tanto de Argentina como de España", dijo Andrea Ferenaz, Gerente de Tecnología de Europ Assistance Argentina. "Con nuestro nuevo Contact Center IP, podemos adaptarnos a las necesidades de negocio, para brindar el servicio al cliente de acuerdo a los estándares internacionales del grupo y a los tiempos de respuesta establecidos con cada cliente. Sin duda, cuando tomamos la decisión para implementar telefonía IP para nuestro Contact Center, fue claro que la disponibilidad, innovación y funcionalidad de las soluciones Avaya podrían darnos una ventaja competitiva, permitiéndonos continuar con nuestra misión de asistir a nuestros clientes con excelencia, las 24 horas del día todos los días del año".
Europ Assistance planea triplicar su instalación de teléfonos Avaya en Argentina en su Contact Center. También planea equipar agentes que trabajan desde sus hogares con teléfonos IP conectados a la casa matriz en Argentina mediante las soluciones móviles de Avaya.
La telefonía IP permite comunicaciones de voz sobre redes convergentes basadas en protocolo Internet (IP). Esta tecnología innovadora incluye beneficios como: el redireccionamiento de llamadas, las teleconferencias y la mensajería de voz, así como otros usos que ayuden a mejorar redes de telecomunicaciones mientras las empresas obtienen importantes reducciones de costos. Esto le permite a las empresas utilizar capacidades avanzadas para Call Centers a través de redes IP, ayudando a asegurar los resultados del servicio al cliente en cualquier lugar del mundo.
"Los teléfonos IP de Avaya en Argentina son conectados a la red telefónica de España y la solución ha sido verdaderamente robusta en términos de performance. La robustez de la red, la escalabilidad de nuestros productos y las aplicaciones para administrar el Contact Center son características significativas que el cliente tuvo en cuenta cuando opto por nuestra solución", comentó Javier Braun, Director General de Avaya Cono Sur.
Publicada el
Jueves, 16-11-2006
www.recursosvoip.com
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