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México - Siete experiencias con telefonía IP
En tráfico de voz se consiguen ahorros de hasta el 50%, además se mejoran los procesos y se gana el valor agregado de la movilidad.
Las tecnologías IP (Internet Protocol) aplicadas particularmente a la telefonía cambiarán las formas de la comunicación empresarial, transformando la pasividad del aparato telefónico, de ser un mero artefacto para realizar la marcación, a un medio interactivo, con capacidad de soportar diversas aplicaciones de video, voz y datos; además de que disminuirá sensiblemente los costos por llamadas de larga distancia y administración de redes.
En México, empresas como Ticket Master, MetLife, Prosa, Atento, Daimler-Chrysler, e instancias como el Servicio de Administración Tributaria (SAT) y Aeropuertos y Servicios Auxiliares (ASA) se benefician con el uso de aplicaciones IP, por lo que representantes suyos compartieron su experiencia durante la celebración del IP Business Communications Conference 2004, organizado recientemente por IDC en la Ciudad de México.
1.-Ticket Master
Juan Carlos Islas, director de sistemas en Ticket Master, aseguró que ésas tecnologías les han apoyado en el proceso de ofrecer servicios de mejor calidad y en el mejoramiento de la experiencia del cliente.
Destacó asimismo que el aprovechamiento de aplicaciones multimedia representa "una nueva experiencia para la realización de nuevos negocios", además de brindarles mayor capacidad de operación y valor estratégico.
Por supuesto, al interior de Ticket Master se vivió un proceso de cambio cultural; "el cambio de equipo significó gastos en capacitación del personal de sistemas, con miedo a la deserción de personal", para posteriormente "contratar nuevo talento con mayores sueldos".
En opinión de Islas, el papel de la dirección general es fundamental para el éxito de una implantación de este tipo, se debe "educar a la dirección sobre los beneficios de IP", dijo; y añadió que se debe hacer mayores inversiones en ese rubro. En el caso de Ticket Master, se requirió "justificar las nuevas inversiones en equipo, capacitación y personal a la dirección de la empresa".
Como una crítica, Islas señaló que en comparación con sistemas anteriores, ahora dependen mucho más de su proveedor.
2.-MetLife México
En el caso de MetLife México, Raúl Campos director de sistemas, habló de las necesidades de movilidad en sus empleados, lo cual fue una de las justificaciones que movieron a la empresa a invertir en soluciones IP; aún más, el análisis costo-beneficio reveló un beneficio económico a largo plazo, con ahorros de entre 30% y 50% de la inversión en comparación con el equipo tradicional. Mantiene un contrato de Outsourcing de voz y datos.
Actualmente, MetLife México tiene una solución IP híbrida a 60%, la cual les ha ayudado a consolidar la información, producto de la fusión de diferentes empresas. En cuanto al proveedor, Campos, señala que existe una buena alineación de objetivos entre ambas empresas.
Para Campos, la capacitación en el uso de las tecnologías IP es fundamental, lo mismo que la colaboración entre el departamento de Sistemas con la dirección general.
3.-Prosa
Álvaro Ontiveros, director de producción y telecomunicaciones en Prosa, comentó que, en su caso, se elevaron algunos costos, "pero también la eficiencia en el proceso y nivel de productividad, y hubo liberalización de espacio".
Hizo hincapié en la seguridad, la cual debe evaluarse cuidadosamente. Cabe señalar que Prosa realiza una administración interna (no lo ha dado en outsourcing).
4.-Aeropuertos y Servicios Auxiliares
Jesús Olea, director de infraestructura tecnológica en Aeropuertos y Servicios Auxiliares (ASA), expuso que su incursión en el mundo IP se debió a la búsqueda de la alternativa para abatir costos de largas distancias y reducir la complejidad de la administración, ya que anteriormente, se llevaba a cabo por varias personas.
Opina que "IP es una tecnología madura", al grado de que al modernizar sus equipos, ASA obtuvo una red IP redundante, con una alta disponibilidad; añadió que la seguridad informática es crítica para la organización, que ocasionalmente ha recibido llamadas de alerta de bomba.
5.-Servicio de Administración Tributaria
De igual forma, José Antonio Cepeda, director de infraestructura de TI en el Servicio de Administración Tributaria (SAT), señaló que la organización buscaba ahorrar en larga distancia, estandarizarse con IP y buscar mayor productividad del personal.
6.-Atento México
Octavio Bravo, gerente de operaciones e infraestructura para Atento México, empresa dedicada a la prestación de servicios de atención de las relaciones entre las empresas y sus clientes, mediante contact centers o plataformas multicanal, comentó que gracias a las tecnologías IP su empresa ha facilitado el tráfico de alto volumen, de tal forma que en 2003 gestionó alrededor de 20 millones de llamadas.
La seguridad es un aspecto primordial para los servicios que Atento ofrece a clientes bancarios, adicionalmente tiene un servicio de contingencia, ya que su propio personal realiza su administración con una rápida capacidad de respuesta. Atento recuperó el monto de la inversión realizada en menos de un año, y planea en un futuro contar con troncales IP.
7.-Daimler-Chrysler de México
Jesús Ascencio, director de operaciones tecnológicas en Daimler-Chrysler de México, señaló que la empresa es una de las principales armadoras de automóviles en el mundo, reconocida por su liderazgo en procedimientos y uso de la tecnología, calificando incluso por arriba de sus filiales alemanas y americanas; y que estaca por ser tener una red de IP madura de más de 10 años.
En Daimler-Chrysler se realiza una capacitación continua junto con medidas de prevención, más especializado, ya que "todas las personas de administración, manufactura y los proveedores que interactúan con la empresa deben de mantener controles en sus procesos de trabajo".
En cuanto a sus soluciones IP, existen alianzas entre la empresa y proveedores de servicio, que brindan un outsourcing de aproximadamente 50%.
Finalmente, Ascencio comentó que "el departamento de operaciones tecnológicas tiene la iniciativa, la responsabilidad y el empoderamiento (empowerment) para desarrollar procesos y tecnologías para la empresa; si bien se realiza en estrecha relación con la dirección general, la rendición de cuentas es para el departamento".
México, vanguardia latinoamericana
"La convergencia es la conjunción de los servicios de voz y datos en una misma red, pero ésta depende del análisis del equipo y de los servicios disponibles hoy en día", comentó Gerardo Sandoval, gerente de investigación en telecomunicaciones de IDC México.
Sandoval señaló que actualmente se observa un importante impulso, tanto de operadores como de fabricantes, para la adopción de soluciones IP, en donde la telefonía con ese protocolo ocupa un lugar relevante, y añadió que "en México la tendencia es clara: hoy día vive la fase de adopción, pero todo apunta hacia el crecimiento continuo, impulsado por la creciente disponibilidad de la banda ancha y soluciones redes privadas virtuales o IP/VPN".
México, vanguardia latinoamericana
"La convergencia es la conjunción de los servicios de voz y datos en una misma red, pero ésta depende del análisis del equipo y de los servicios disponibles hoy en día", comentó Gerardo Sandoval, gerente de investigación en telecomunicaciones de IDC México.
Sandoval señaló que actualmente se observa un importante impulso, tanto de operadores como de fabricantes, para la adopción de soluciones IP, en donde la telefonía con ese protocolo ocupa un lugar relevante, y añadió que "en México la tendencia es clara: hoy día vive la fase de adopción, pero todo apunta hacia el crecimiento continuo, impulsado por la creciente disponibilidad de la banda ancha y soluciones redes privadas virtuales o IP/VPN".
Informó que el país ocupa el primer lugar en América Latina en telefonía IP, en términos de valor: "El crecimiento del mercado de la telefonía IP en nuestro país es muy claro".
Con respecto de la magnitud de los ahorros, por ejemplo, en la instrumentación de telefonía IP, el directivo hizo énfasis en que ello depende de la empresa, su giro, tamaño y evolución en Sistemas, entre otros factores. "Sin embargo, el grueso de las compañías grandes y medianas aseguran haber alcanzado en tráfico de voz un ahorro cercano a 50% de lo que se consumía antes".
Finalmente, Sandoval recalcó que "la tecnología IP, además de la reducción de costos y la mejora de procesos, ofrece el valor agregado de la movilidad, mediante el acceso remoto a la red corporativa, lo cual es muy atractivo para las organizaciones".
Fuente: tecnologiaempresarial.com
Publicada el
Martes, 07-12-2004
www.recursosvoip.com
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