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Cystelcom presenta su gama de soluciones para contact center inteligente
Cystelcom Sistemas, empresa española líder en el desarrollo e implantación de soluciones para call y contact centers, anuncia el lanzamiento de su gama completa de soluciones para la puesta en marcha de centros de contacto inteligentes. Las aplicaciones desarrolladas por la compañía permiten la gestión de la comunicación con clientes y usuarios a través de un solo entorno integrado, permitiendo aplicar a los distintos canales de comunicación (voz, fax, correo electrónico, SMS, vídeo o tareas de backoffice) los mismos criterios de servicio.
La principal novedad de la tecnología desarrollada por Cystelcom para este tipo de negocios es que proporciona lo que se conoce como "cola única universal". Este concepto significa que la gestión de las interacciones entre los agentes y los usuarios no dependen del canal de comunicación que se emplee, sino que la prioridad en la atención al cliente la establecen los mismos criterios de negocio y niveles de servicio que pueden aplicarse a las llamadas de voz. De esta manera, un mensaje SMS puede ser gestionado al mismo nivel que una consulta telefónica o un correo electrónico, mejorando así la eficacia del contact center al dotarlo de una verdadera capacidad multicanal, y aumentando la calidad de la atención al cliente.
"Las soluciones que hemos desarrollado siempre han tenido como objetivo solventar problemas de negocio y operación, manteniendo en la medida de lo posible las inversiones ya realizadas por el cliente", explica Rafael Domene, director general de Cystelcom. "Para nosotros ha sido fundamental entender la operativa diaria de un centro de atención de llamadas, y es en base a esta experiencia sobre la que hemos desarrollado nuestras soluciones, por lo que creemos que nuestra gama de productos viene a resolver unos problemas de negocio muy importantes", concluye.
Ahorro de costes y mejora de los niveles de servicio
Las soluciones de Cystelcom se han desarrollado con dos objetivos claramente diferenciados. El primero es proporcionar al cliente una reducción considerable de los costes de operación que oscilan entre un 10% y un 30%. Esto se consigue gracias a que la tecnología de Cystelcom permite asignar tareas productivas a los agentes en los tiempos muertos en los que no atienden llamadas u otro tipo de interacciones. El segundo objetivo es mejorar los niveles de servicio, o sea, reducir el tiempo medio de respuesta a la petición o consulta realizada por un usuario, mejorando así la atención al cliente.
La suite de productos de Cystelcom se ha diseñado para que pueda implantarse en todo tipo de centros de contacto, sin importar su tamaño ni el número de puestos. Además, se trata de soluciones compatibles e integrables con otras ya existentes en la empresa. De esta manera, se garantiza la inversión previa que el cliente ya haya realizado en el centro.
La gama de soluciones de Cystelcom se compone de los siguientes productos:
• MACD (Multichannel Automatic Contact Distributor): en un contact center, dota de la capacidad de distribución y gestión integrada a todos los canales que no la tienen (fax, correo electrónico, mensajería móvil, colaboración web...). El sistema permite distribuir las interacciones según las habilidades o capacidades de los agentes, e incorpora como canal las tareas de backoffice, es decir, aquellos procesos que no requieren la intervención directa del cliente.
• MIR (Multichannel Intelligent Router): en un contact center multicanal, aporta la inteligencia de negocio necesaria para gestionar las distintas interacciones con los operadores. Su principal ventaja es que permite trabajar en función de criterios de negocio.
• MIT (Multichannel Intelligent ToolBar): esta herramienta asocia los distintos canales presentes en el contact center con el resto de aplicaciones de la empresa, como los programas de gestión de clientes (CRM) o los de planificación de recursos (ERP).
• MIB (Multichannel Intelligent Blender): es lo que permite hablar propiamente de un centro de contacto multicanal inteligente. Se trata de un sistema con el que se unifica, en un mismo entorno, el área de voz de un call center, con el resto de canales. Actúa como el piloto automático de un avión, al realizar de manera automática la tarea de coordinar y distribuir todas las operaciones necesarias.
• Mboss Gestor de Contactos: permite gestionar y almacenar toda la información relativa a los clientes y a sus contactos asociados, generando una base de datos única con todos los contactos, así como un historial por clientes y canal de contacto.
• Mboss Campaign Manager: posibilita la generación, ejecución y gestión de campañas de márketing multicanal.
Sobre Cystelcom Sistemas
Cystelcom Sistemas, líder mundial en soluciones de call y contact center, dispone de las últimas tecnologías para la implantación de auténticos contact center inteligentes multicanal. Su cartera de soluciones está compuesta por los productos Multichannel Automatic Contact Distributor (MACD), Multichannel Intelligent Router (MIR), Multichannel Intelligent Blender (MIB) y Multichannel Intelligent Toolbar (MIT), además de las aplicaciones MBOSS Gestor de Contactos y MBOSS Gestor de Campañas, diseñadas para la unificación de las distintas aplicaciones en el puesto de los agentes. Entre los clientes de Cystelcom, figuran referencias como La Caixa, BMW, Telefónica, Vodafone, Atento, Jazztel o Unísono.
Publicada el
Lunes, 20-12-2004
www.recursosvoip.com
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